新加坡航空如何定位產品

A. 新加坡航空公司詳細資料

新加坡航空公司（英語：Singapore
Airlines，馬來語：Syarikat
Penerbangan
Singapura；通常簡稱為「新航」）
總部：新加坡
樞紐：新加坡樟宜國際機場
重點城市：新曼谷國際機場、迪拜國際機場
飛行常客獎勵計劃：
KrisFlyer
聯盟：星空聯盟
IATA代碼：SQ
ICAO代碼：SIA
呼號：Singapore

新加坡航空公司（通常簡稱：新航）是一家新加坡的航空公司，是新加坡國有航空公司。成立於1947年(前身是馬來亞航空)。新加坡航空以新加坡樟宜機場為基地，主要經營國際航線。該公司為星空聯盟的成員之一。
新加坡航空自成立五十多年以來，新加坡航空公司贏得了創新市場領先者的榮譽，同時可提供優質服務和高質量產品。新加坡航空品牌在航空界中已廣為人知，尤其是在安全、服務質素和革新風格方面。新加坡航空公司一直被譽為最舒適和最安全的航空公司之一。
新加坡航空公司的還有一些與航空有關的子公司，包括勝安航空和新加坡航空貨運，前者主要負責區域性航班和載客量較低的航班，後者是負責新加坡航空的貨運業務。另外新航還有其它航空公司的股權，例如擁有維珍航空和廉價航空公司—欣豐虎航。

B. 案例分析。新加坡航空公司的完善服務。問：這一案例給我們什麼啟示在與顧客建立良好關系的過程中，服務

案例思考：這一案例給我們什麼啟示？在與顧客建立良好關系的過程中，服務起著怎樣的作用？ 1.答題要點: 這是一起典型的因媒體失實報道而引發的公關

C. 顧客忠誠度的顧客忠誠度的案例分析

新加坡航空——兩個忠誠度創造非凡的價值
如何通過高質量的產品或者服務保持顧客的忠誠度，這是一個令眾多公司絞盡腦汁、冥思苦想的問題，因為忠誠的顧客往往帶來高額的商業利潤。不可否認，享譽世界的新航無疑是最有資格回答這一問題的公司之一。
1．關注客戶——優質服務塑造客戶對公司的忠誠度
「不管你是一名修理助理，還是一名發放工資的職員，或者是一名會計，我們能有這份工作，那是因為客戶願意為我們付費，這就是我們的『秘密」』。新航前總裁Joseph Pillay在創業伊始就不停地以此告誡員工，塑造和灌輸「關注客戶」的思想。事實上，正是持之以恆地關注客戶需求，盡可能為客戶提供優質服務，新航才有了今天的成就。
在長達32年的經營中，新航總是果斷地增加最好的旅客服務，特別是通過旅客的需求和預測來推動自身服務向更高標准前進。早在20世紀70年代，新航就開始為旅客提供可選擇餐食、免費飲料和免費耳機服務；20世紀80年代末，新航開始第一班新加坡至吉隆坡之間的「無煙班機」；1992年初，所有飛離新加坡的新航客機都可以收看美國有線電視網路的國際新聞；2001年，新航在一架從新加坡飛往洛杉磯的班機上首次推出了空中上網服務——乘客只需將自己的手提電腦接入座位上的網路介面，就可以在飛機上收發電子郵件和進行網上沖浪。在過去3年內，新航花費將近4億元提升艙內視聽娛樂系統，為將近七成(所有遠程飛機)飛機換上這個系統，花費了超過6億元提升機艙娛樂設施和商務艙座位。
隨著競爭的加劇，客戶對服務的要求也像雨後春筍一樣瘋長，「人們不僅僅把新航和別的航空公司做對比，還會把新航和其他行業的公司從多個不同的角度進行比較。」為了在競爭中保持優勢地位，新航成了世界上第一家引入國際烹飪顧問團(SIA International Culinary Panel，ICP)和品酒師的航空公司，該顧問每年為新航提供4次食譜和酒單。硬體只是基礎，軟體才是真功夫。
當然，服務的一致性與靈動性同時受到關注。比如，怎樣讓一個有十三四個人的團隊在每次飛行中提供同樣高標準的服務?新航在對服務進行任何改變之前，所有的程序都會經過精雕細琢，研究、測試的內容包括服務的時間和動作，並進行模擬練習，記錄每個動作所花的時間，評估客戶的反應。
2．向內「吆喝」——培育員工對公司的忠誠度
所有培養客戶忠誠度的理念文化、規章制度都需要人來執行。這就意味著，如果新航內部員工沒有對公司保持足夠的滿意度和忠誠度，從而努力工作，把好的服務傳遞給顧客，那麼，客戶的忠誠度將無從談起。
注意傾聽一線員工的意見，關注對員工的培訓，這些都是新航能夠在市場上取得優異表現的根本所在。換句話說，只有內部員工對企業忠誠，才能使外部客戶對企業忠誠。
「新航對待員工的培訓幾乎到了虔誠的地步!」在以動態和專注於培訓而聞名的新航，從上到下，包括高級副總，每個人都有一個培訓的計劃，一年會有9000名員工被送去培訓。新航所屬的新加坡航空集團有好幾個培訓學校，專門提供幾個核心的職能培訓：機艙服務、飛行操作、商業培訓、IT、安全、機場服務培訓和工程。即使在受到經濟不景氣打擊時，員工培訓仍然是新航重點優先投資的項目。假如你完成了很多培訓課程，就可以休息一段時間，甚至還可以去學習一門語言，做一點兒新的事情，其目的是「使員工精神振奮」。
注意傾聽一線員工的意見是新航的另一個傳統，因為他們認為機組人員和乘客的接觸是最緊密的，他們是了解客戶的「關鍵人物」。
新航不僅僅致力於為客戶提供優質的服務，而且通過各種方式力求控制服務成本與商業利潤之間的平衡。的確，新航希望提供最好的坐椅、最好的客艙服務、最好的食物以及最好的地面服務，但是它同時還要求代價不能太高。
在1972年，新航還只是一個擁有10架飛機的小型航空公司，如今，幾乎每年新航都會獲得各種世界性的營銷服務大獎，也一直是世界上最盈利的航空公司之一。對於這家保持30多年領先，並總是能夠獲得豐厚利潤的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，「致力於培養員工和客戶對企業的忠誠度」無疑是其中一個重要的答案。

D. 新加坡航空的歷史

新加坡航空成立於1947年，當時的名稱是馬來亞航空 (Malayan Airways)。早期只有一架飛機，1947年4月2日執行首個非定期航班，由當時屬英國殖民地的新加坡—吉隆坡。5月1日開始定期航班服務，開通新加坡與吉隆坡、怡保和檳城之間商業航班。
公司在整個1940和1950年代蓬勃發展。在1950年代，馬來亞航空繼續擴展其業務，包括引入DC-3、DC-4、維克斯子爵式、彗星型等客機，帶給乘客更快捷舒適的服務，航線網路也擴展至印尼、越南、緬甸、北婆羅洲（沙巴）和沙勞越等地區 。
Ÿ 客艙服務從早期僅有冰水，提升到為乘客提供三明治、小餅干、肉類冷盤以及包含酒類在內的冷熱飲料。這些服務都是由機上一位專門的空姐來提供，也就是今日馳名世界的「新航空姐「(Singapore Girl) 的前身。 1963年馬來亞、新加坡、沙巴和沙撈越組成了馬來亞聯邦，這使馬來亞航空更名為馬來西亞航空，同時馬來西亞航空亦接管了婆羅洲航空。1965年新加坡獨立建國，又使馬來西亞航空更名為馬來亞－新加坡航空（MSA）。馬來亞－新加坡航空在接下來的數年急速擴張，並訂購了首架波音707、波音737客機。1968年，為空中小姐設計的"芭堤"制服亮相。
在1969年購置5架波音737-100飛機後，公司正式進入了波音時代。 1970年代是新航發展最快的一段時期，公司業務擴展到印度次大陸和亞洲的22個城市，並且開始購置波音747型飛機。1980年代，新航開拓了美國、加拿大和歐洲的業務，後又開辟了非洲航線。
1972年，新加坡與馬來西亞的政府間的合作破裂，使馬來西亞航空一分為二，拆分為馬來西亞航空公司和新加坡航空公司，自此兩家公司各自發展 。拆分後，新加坡航空保有了10架原馬來西亞－新加坡航空的波音707和737，以及其國際航線。其空中服務員全部為女性稱為「新加坡女孩」(Singapore Girl)，制服亦沒有變更。1970年代，新航急速擴張其業務，包括在亞洲和印度次大陸開拓更多新航點，並購入波音747壯大其機隊規模。為提供更完善的地面服務，新航成立了附屬公司—新加坡機場航站服務公司(簡稱SATS)。 1980年代，新航開拓更多北美洲和歐洲航線。新航是首批購入波音747-400的航空公司之一，新航首架747-400在1989年投入服務，後來又定購了波音777和A340。
1989年新航附屬提供區域性服務的Tradewinds成為新加坡第二個航空公司，就是後更名為SilkAir的勝安航空。 Ÿ 1990年11月22日，隨著自阿姆斯特丹飛抵新加坡的SQ23航班降落，新航開始在新建的新加坡樟宜機場2號航站樓正式運營 。
Ÿ 1998年9月，新航斥資5億新元為全部三級客艙推出全新的航空產品和服務，不僅提高了地面服務水準，同時還為乘客提供全新水平的飛行舒適度、航空烹飪美食和客艙娛樂設施，從而為航空旅行創立了行業服務新標准 。
Ÿ 1999年，新航推出KrisFlyer 常旅客計劃，這是新航首次面向飛行常旅客設立的專有項目；套房、頭等艙、商務艙以及經濟艙的乘客均可獲得里程積分 。 2000年，新航宣布訂購25架空中客車公司的A3XX（即空中客車A380），當中10架確認訂單，15架為意向訂單，總值(當時)86億美元。新航是全球首個營運A380大型客機的航空公司。
2004年2月3日，新航開通新加坡至美國洛杉磯的每天不停站直航航班，編號為SQ19/SQ20，以空中客車A340-500客機(LeaderShip)飛行，當時已創下全球最長不停站商業飛行的航線紀錄，飛行時間需時16-18小時。四個月後，同年的6月28日，新航再開通新加坡至美國紐約紐華克機場的每天不停站直航航班，編號為SQ21/SQ22，以空中客車A340-500客機飛行，打破新加坡至洛杉磯航線成為全球最長不停站商業飛行的航線－－達16600公里，飛行時間需時18小時。並在2008年新航的5架A340-500全部改裝為全商務艙，用於服務這兩條航線。
新航首架A380在2007年10月25日正式投入服務，航班編號SQ380，由新加坡出發前往悉尼（載455名乘客），A380首次商業飛行受到媒體關注，而這次航班所得全部捐給慈善機構。 2006年宣布訂購波音787，此外新航還訂購了A330、A350用於擴充其機隊。
2008年新加坡航空公司運營的A380飛行到悉尼、東京、倫敦等城市（奧運期間曾短暫飛行到北京）。到2009年6月1日，A380將會飛往巴黎，取代已經飛行了這條航線10年的波音777 - 300ER飛機。

E. 航空公司的故事

我從攀登讀書會的《感官品牌》這本書里，聽到兩個關於航空公司的趣事，把它總結一下。

新加坡航空

新加坡航空是世界十大最佳航空公司之一，並且位列榜首。

新加坡航空公司擁有創新性產品，推出新機型，2018年10月開辟了新加坡到紐約的全球最長的直飛航班。

新加坡航空公司以樟宜機場為基地，主要經營東南亞、東亞和南亞地區業務，並占據袋鼠航線一部分市場。

但新加坡航空公司最引人注目的是空姐，這些美麗的姑娘是新加坡的「小驕傲」，作為「小驕傲」的門面擔當，新航空空姐們時刻都要保持美麗優雅的姿態。

她們的制服無需量身定做，只有一個碼，身材過胖或過瘦，都不法撐起這個門面。這對空姐的要求非常嚴格，在航空公司的服役期間，她們的身材必須始終保持苗條、挺拔，並且有專門的部門來監測她們的身體狀況，如果體重起伏過大，使得她們穿起制服時並不美觀合體，也就代表她們的這段職業生涯的結束。

她們的服裝非常有特色，與新加坡鈔票的顏色保持一致，主體色為紫、紅、綠、藍四個色系。

維珍航空

維珍航空就是英國維珍大西洋航空公司，成立於1947年，提供來往英國的洲際長途航空服務，在世界500強排行榜上，維珍航空排名161位。

這家公司很幽默，品牌效應感很強，因為創始人查德·布蘭森生性桀驁不馴，為人機智詼諧，創業期間，他建立了獨特的「維珍風格」及特殊的文化和商業價值。

在說明個人可攜帶行李的最大重量時，各家航空公司用很多方式宣傳相關法規及安全條款，而我們在維珍會看到這樣的話：

「你可以很自負，但只能帶一件這個尺寸的行李（7公斤）！」

英文原文為：You can have a huge ego,but only a bag this size 7th limit!

而這種體會會一直延續到飛機到達目的地，領取超大行李的指示牌上也會委婉地寫著這么幾個字「大了就是麻煩！」

英文原文為：Size does matter!

維珍航空機艙里的刀叉非常精美，常有旅客在下飛機時會順手牽羊帶走這些餐具，所以你還會驚詫地發現，餐具的背面寫著這么幾個字「偷至維珍航空」。

英文原文為：Stolen from V.A