新加坡航空公司如何塑造組織形象

1. 航空公司的故事

我從攀登讀書會的《感官品牌》這本書里，聽到兩個關於航空公司的趣事，把它總結一下。

新加坡航空

新加坡航空是世界十大最佳航空公司之一，並且位列榜首。

新加坡航空公司擁有創新性產品，推出新機型，2018年10月開辟了新加坡到紐約的全球最長的直飛航班。

新加坡航空公司以樟宜機場為基地，主要經營東南亞、東亞和南亞地區業務，並占據袋鼠航線一部分市場。

但新加坡航空公司最引人注目的是空姐，這些美麗的姑娘是新加坡的「小驕傲」，作為「小驕傲」的門面擔當，新航空空姐們時刻都要保持美麗優雅的姿態。

她們的制服無需量身定做，只有一個碼，身材過胖或過瘦，都不法撐起這個門面。這對空姐的要求非常嚴格，在航空公司的服役期間，她們的身材必須始終保持苗條、挺拔，並且有專門的部門來監測她們的身體狀況，如果體重起伏過大，使得她們穿起制服時並不美觀合體，也就代表她們的這段職業生涯的結束。

她們的服裝非常有特色，與新加坡鈔票的顏色保持一致，主體色為紫、紅、綠、藍四個色系。

維珍航空

維珍航空就是英國維珍大西洋航空公司，成立於1947年，提供來往英國的洲際長途航空服務，在世界500強排行榜上，維珍航空排名161位。

這家公司很幽默，品牌效應感很強，因為創始人查德·布蘭森生性桀驁不馴，為人機智詼諧，創業期間，他建立了獨特的「維珍風格」及特殊的文化和商業價值。

在說明個人可攜帶行李的最大重量時，各家航空公司用很多方式宣傳相關法規及安全條款，而我們在維珍會看到這樣的話：

「你可以很自負，但只能帶一件這個尺寸的行李（7公斤）！」

英文原文為：You can have a huge ego,but only a bag this size 7th limit!

而這種體會會一直延續到飛機到達目的地，領取超大行李的指示牌上也會委婉地寫著這么幾個字「大了就是麻煩！」

英文原文為：Size does matter!

維珍航空機艙里的刀叉非常精美，常有旅客在下飛機時會順手牽羊帶走這些餐具，所以你還會驚詫地發現，餐具的背面寫著這么幾個字「偷至維珍航空」。

英文原文為：Stolen from V.A

2. 顧客忠誠度的顧客忠誠度的案例分析

新加坡航空——兩個忠誠度創造非凡的價值
如何通過高質量的產品或者服務保持顧客的忠誠度，這是一個令眾多公司絞盡腦汁、冥思苦想的問題，因為忠誠的顧客往往帶來高額的商業利潤。不可否認，享譽世界的新航無疑是最有資格回答這一問題的公司之一。
1．關注客戶——優質服務塑造客戶對公司的忠誠度
「不管你是一名修理助理，還是一名發放工資的職員，或者是一名會計，我們能有這份工作，那是因為客戶願意為我們付費，這就是我們的『秘密」』。新航前總裁Joseph Pillay在創業伊始就不停地以此告誡員工，塑造和灌輸「關注客戶」的思想。事實上，正是持之以恆地關注客戶需求，盡可能為客戶提供優質服務，新航才有了今天的成就。
在長達32年的經營中，新航總是果斷地增加最好的旅客服務，特別是通過旅客的需求和預測來推動自身服務向更高標准前進。早在20世紀70年代，新航就開始為旅客提供可選擇餐食、免費飲料和免費耳機服務；20世紀80年代末，新航開始第一班新加坡至吉隆坡之間的「無煙班機」；1992年初，所有飛離新加坡的新航客機都可以收看美國有線電視網路的國際新聞；2001年，新航在一架從新加坡飛往洛杉磯的班機上首次推出了空中上網服務——乘客只需將自己的手提電腦接入座位上的網路介面，就可以在飛機上收發電子郵件和進行網上沖浪。在過去3年內，新航花費將近4億元提升艙內視聽娛樂系統，為將近七成(所有遠程飛機)飛機換上這個系統，花費了超過6億元提升機艙娛樂設施和商務艙座位。
隨著競爭的加劇，客戶對服務的要求也像雨後春筍一樣瘋長，「人們不僅僅把新航和別的航空公司做對比，還會把新航和其他行業的公司從多個不同的角度進行比較。」為了在競爭中保持優勢地位，新航成了世界上第一家引入國際烹飪顧問團(SIA International Culinary Panel，ICP)和品酒師的航空公司，該顧問每年為新航提供4次食譜和酒單。硬體只是基礎，軟體才是真功夫。
當然，服務的一致性與靈動性同時受到關注。比如，怎樣讓一個有十三四個人的團隊在每次飛行中提供同樣高標準的服務?新航在對服務進行任何改變之前，所有的程序都會經過精雕細琢，研究、測試的內容包括服務的時間和動作，並進行模擬練習，記錄每個動作所花的時間，評估客戶的反應。
2．向內「吆喝」——培育員工對公司的忠誠度
所有培養客戶忠誠度的理念文化、規章制度都需要人來執行。這就意味著，如果新航內部員工沒有對公司保持足夠的滿意度和忠誠度，從而努力工作，把好的服務傳遞給顧客，那麼，客戶的忠誠度將無從談起。
注意傾聽一線員工的意見，關注對員工的培訓，這些都是新航能夠在市場上取得優異表現的根本所在。換句話說，只有內部員工對企業忠誠，才能使外部客戶對企業忠誠。
「新航對待員工的培訓幾乎到了虔誠的地步!」在以動態和專注於培訓而聞名的新航，從上到下，包括高級副總，每個人都有一個培訓的計劃，一年會有9000名員工被送去培訓。新航所屬的新加坡航空集團有好幾個培訓學校，專門提供幾個核心的職能培訓：機艙服務、飛行操作、商業培訓、IT、安全、機場服務培訓和工程。即使在受到經濟不景氣打擊時，員工培訓仍然是新航重點優先投資的項目。假如你完成了很多培訓課程，就可以休息一段時間，甚至還可以去學習一門語言，做一點兒新的事情，其目的是「使員工精神振奮」。
注意傾聽一線員工的意見是新航的另一個傳統，因為他們認為機組人員和乘客的接觸是最緊密的，他們是了解客戶的「關鍵人物」。
新航不僅僅致力於為客戶提供優質的服務，而且通過各種方式力求控制服務成本與商業利潤之間的平衡。的確，新航希望提供最好的坐椅、最好的客艙服務、最好的食物以及最好的地面服務，但是它同時還要求代價不能太高。
在1972年，新航還只是一個擁有10架飛機的小型航空公司，如今，幾乎每年新航都會獲得各種世界性的營銷服務大獎，也一直是世界上最盈利的航空公司之一。對於這家保持30多年領先，並總是能夠獲得豐厚利潤的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，「致力於培養員工和客戶對企業的忠誠度」無疑是其中一個重要的答案。

3. 公共關系學案例分析題，求答案！

1.答題要點: 這是一起典型的因媒體失實報道而引發的公關危機.( 分) 1 該廠解決因報道失實而引起的形象危機程序 , 基本可分為以下幾個方面 : () 1清醒地分析失實報道給本組織帶來的損失程度及組織所處 的環境的動 向.電風扇廠 發現 , 因失實報道引起的銷售下降, 已經將工廠推 向了困境 , 必須採取果斷措施解決這一問題. ( 2分) () 2立即著手調查研究 , 弄清輿論失實的起因.經過專家 的鑒定 , 發現 電風扇並 不存在漏 電的問題 , 事件的起因是 由於顧客缺乏電工知識 , 亂拉 電線而致 .不過 , 媒體不了解實際情況, 所以作了失實報道.( 分) 2 . <) 3採取各種可能的措施提高組織的透明度, 讓真實情況為廣大公眾所知.電扇廠的具體 作法是通過新聞媒體將事件的真相告知各界公眾, 消除他們的恐慌心理.( 分) 2 () 4在傳播的過程中, 盡量利用公眾的" 專家崇拜心理"將專家的鑒定意見一並公布, , 使他 們相信電扇的質量.( 分) 1 () 5電風扇廠解決危機的程序是完整的, 合理的, 不能顛倒過來.如果沒有對漏電事件的 調查和對電扇質量的鑒定, 就倉促發布信息, 或者指責媒介, 都不會有多大的說服力, 甚至會使 17 6 1 事件變得更為復雜.( 分) 2 () 6通過這一事件, 我們可以更加清楚地認識媒介公眾的特點.這種關系明顯地具有兩重 性.(分) 1 一方面媒介公眾是需要特別爭取的公眾對象, 因為他們是社會信息流通過程中的 " 把關人"他們的批評報道會給組織帶來極為不利的輿論影響, , 甚至可以使組織陷人嚴重的危 機.( 分) 2 另一方面, 新聞媒介又是組織與其他公眾聯系的橋梁, 電扇廠向各界公眾公布事件 的調查結果及專家對電扇質量的鑒定意見, 也必須通過媒介與公眾見面.由此可見媒介的重要性.( 2分) () 7因為媒介關系的重要作用, 所以在處理因失實報道而引起的公關危機時, 一個總的原 則是: 澄清事實真相, 避免傷了和氣.( 分) 2 既使對方有意破壞本組織的名譽, 也應該盡量避 免劍拔弩張, 奮起反擊的作法.< 分) 1 電扇廠的作法正是努力打開溝通的渠道, 爭取各界公眾 ( 包括新聞界) 的理解和支持 , 從而扭轉 了不利的輿論狀態 .< 2分)

2.答題要點 : 1新航為塑造本組織的形象, . 從公關基本原理出發 , 實行了完善服務的一系列措施, 其突 出 色 於 航 司 住 一 小 節 贏 顧 的 任,塑 組 形 服 .3 ) 特 在 新 公 抓 每 個細 環 來 得 客 信 為 造 織 象 務 (分 2是 服務 公關 式· 是以 供各 型 模 它 提 種實惠的 , 屬於 服務工 主, 的是以 行動獲 作為 目 實際得社會公眾的好評, 樹立組織的良好形象.新航在整個旅行過程中, 讓旅客時刻都能感受到乘務員無微不至的熱情服務 , 使旅行生活顯得豐富多彩 , 充滿情趣 .( 2分) 11 8 3服務型公關模式.夠有效地使人際構通達到鮮 . 能 行動" 層次, 是一種最實在的公共關系. ( 2分) 4新航開展" 全員公關" . 活動, 讓公關意識融人每個員工的頭腦, 體現在每個員工的行動 中, 貫穿於公司的每次活動之中, 這是樹立企業形象的根本.因此有人說" 全員公關是組織公 共關系的最佳狀況" 3 .( 分) 5企業要處理好與顧客的關系, . 得到顧客的信任和支持, 必須強化服務.< 分) 2 有人說: " 現在的顧客與其說是買東西, 不如說是買服務, 就交易成功率來說, 周到的服務大於商品的質 量與價格" .作為運輸性企業, 要搞好公共關系工作, 除保證旅途運輸的安全外, 為顧客提供周 到細致的服務顯得更為重要.( 分) 3 6建立良好的顧客關系的目的, . 是促使消費者形成對組織及其產品或服務的良好印象和 評價, 提高組織及其產品或服務的知名度和美譽度, 增加對市場的影響力和吸引力, 實現組織與顧客利益的雙贏 .( 5分)

都是題庫里的。