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泰国东方饭店为什么成功

发布时间: 2023-05-12 16:34:18

A. 《细节决定成败》演讲稿

或许大家都听过这样一首民谣吧:丢失了一个钉子,坏了一只蹄铁;坏了一只蹄铁,折了一匹战马;折了一匹战马,伤了一位骑士;伤了一位骑士,输了一场战斗;输了一场战斗,亡了一个帝国。这首民谣来自国外真实的一个历史事件,英国国王查理三世在1485年的波斯战役中就是这样被击败的,而莎士比亚的名句“马,马,一马失前蹄”又将这场战役永载史册。在常人看来,不过是一匹战马的马蹄铁上少了一颗钉子,这是一个小的不能再小的细节了,可是这个细小的细节最终导致了惨痛的失败。

我在读前言时,就对细节上的完善和重要性有了更多了解和感触,前言讲的是风靡世界的麦当劳的经营理念“质量、服务、清洁、价值”,可以说麦当劳之所以如此成功,在全球121个国家和地区拥有超过3.1万家快餐厅,是在细节上下足了功夫,并把细节贯穿到了企业管理、企业文化的每个环节、每个角落。麦当劳的成功经验告诉我们:细节就是品牌,细节决定成败。

2008年的“三鹿毒”反映出了很多对细节管理的缺失:牛奶采购没有把握好进货质检细节;奶粉加工过程中没有把握好制程检验细节;奶粉出场前没有把握最终检验细节;有人投诉后没有及时停止生产追查问题;搏启事情“大白于天下”之后,又企图把责任推给别人…这一系列管理细节上的缺失,最终导致三鹿这座摩天大厦轰然倒塌。

细节,指的是细小而又具体的事物、情景和环节。阅读此书最大的体会是,对个人来说,细节体现着素质;对企业来说,细节代表着形象,小到个人的工作与生活,大到国家的`规划与治理。细节无处不在,无时不在,没有细节,这个世界也就不会存在。

上海地铁一号线是德国人修建的,所有室外出口都设计了三级台阶,因为当时考虑到上海的地势,一旦遇到特大暴雨,雨水会把一些建筑物困住,这三级台阶可以有效避免雨水倒灌,减轻地铁的防洪压力。事实也是如此。

上海二号线是中国人自行设计的,由于少了这三级台阶,曾经发生过大雨天地铁被淹,造成巨大经济损失的惨剧。

在一号线,德国人的设计有以下特点:

一、省电又省钱的转弯(可减少地铁站台和外部的热量交换,减轻空调压力,省电、省运营成本);

二、提醒安全的装饰线(二号线因考虑不周,以至于不得不安排专人随时提醒乘客注意安全);

三、让人觉得很舒服的站台宽度(二号线站台窄,高峰期会显得非常拥挤);

四、保障安全的站台门(此设计可以杜绝有人从站台跳下或被挤下站台的危险);

五、地铁一号线每个站台的楼梯、柱子的位置基本上相同,而且从德国进口的列车的照明程度,是经过精确测量的,当车厢壁上没有悬挂任何东西的时候,其亮度相当舒适。

这些都是二号线不具备或需要重新返修及改基滑如进的。

我们不禁要问:为什么只有德国设计师能想到、做到这些?仅仅是他们那种对待工作中的细节,那种认真、精细甚至是略带刻板的态度吗?

中国人笨吗?脑子简单吗?不,中国人同样富有聪明才智,只是缺少对细节的关注和执着。

中国人不缺勤劳不缺智慧,缺少的是做细节的精神。

大家不仅要问:细节是什么?

细节是一种习惯,眼里有细节,才能成就完美,成就卓越;

细节是一种动力,整体上的差距只是表面现象,细节才是根本所在;

细节是一种积累,大事里包含着许多小事,小事集合起来就成了大事;

细节是一种力量,1%的错误也会带来100%的失败;

细节是一种征兆,因为魔鬼常常藏在细节之中;

细节是一让桐种创造,所有的创新,在开始时候,都是细小的;

细节是一种智慧,简单的招式如果练到了极致也就成了绝招;

细节是一种眼光,关注小事才能成就大事,注重细节才能成就完美。

伟大源于积累,成功始于细节。无论是做人做事,只有关注细节,才能表现出修养,体现出品质,显示出差距,产生出效益,创造出机会,孕育出卓越,积累出成功。

天下难事,必做于易;天下大事,必做于细。

古人云:不及硅步无以至千里,不积小流无以至江河。

无论在工作和生活中,我都不是一个完美的人,但我崇尚完善,只有注重细节,不断完善,勇于创新,才能使工作做优做细,使生活充满乐趣,人生赋予意义。

作为服务行业的一名员工,把握细节,为顾客服好务,是我们应尽的职责和义务。

下面我说一下这本书中的第八章:客户的事没有小事。

做好细节,对服务行业来说,是打开胜利之门的“金钥匙”,它会给顾客一种宾至如归的感觉,迅速拉近与顾客之间的距离,并在此基础上,赢得顾客的信赖与好评。

在泰国有一家堪称亚洲之最的东方饭店,几乎天天客满,如果不提前一个月预订,甚至很难有机会订到房间,那里的客人来自世界的四面八方。

东方饭店的经营如此成功,并不是他们有什么特别的优势,也不是他们有什么新鲜的揽客招术。那么,他们究竟是靠什么获得如此骄人的业绩呢?现举实例说明:

王老板因生意经常去泰国,第一次下榻东方饭店时就感觉不错。第二次入住的时候,在第二天早上,他刚刚走出房间,准备去餐厅,楼层服务生毕恭毕敬地问道:“王先生是要用早餐吗?”

王先生很奇怪,反问道:“你怎么知道我姓王?”

服务生说:“我们饭店有规定,每一层的服务生晚上要背熟所有客人的姓名。”

王先生住过世界各地无数高级酒店,这种细节上的服务还是头一回遇到。

王先生走进餐厅,服务员微笑着问:“王先生还要老位子吗?”王先生的惊讶再次升级,因为上次在这里吃饭到现在已经隔了一年多的时间了。看到他惊讶的样子,服务员解释到:“我查过电脑记录了,您去年6月8日在靠近第二个窗口的位子用过早餐。”

王先生听后兴奋地说:“老位子,老位子!”

服务员接着问:“老菜单是,一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋。”

王老板已经不再惊讶了:“老菜单,就要老菜单!”

上餐的时候,餐厅赠送了一碟小菜,由于这种小菜是王老板第一次看到,就问旁边的服务员:“这是什么?”

服务员上前一步,看了一眼,又后退两步说:“这是我们这里的特色小菜。”服务员为什么要先后退两步才回答呢?那是她怕自己说话时不小心口水落在客人的食品上。如此高标准的细致服务,不要说在一般饭店,就是在世界顶尖饭店里,王老板也没有见过。

后来王老板很长时间没有去泰国,但是在他生日的时候突然收到一封来自东方饭店发来的生日贺卡,祝他生日快乐。王老板当时就激动地热泪盈眶,发誓如果再到泰国,一定还要住东方饭店,而且还要推荐自己所有的朋友选择东方饭店。东方饭店就是以这样人性化的细节服务给每一位入住的客人留下了美好难忘的印象。

在这个充满竞争的年代,如果不在细节上竭尽全力地超越别人,就难以在激烈的市场竞争中脱颖而出。东方饭店的所作所为不过都是一些惯用的传统办法,只是他们做得更加细微入至,更加人性化。他们抓住了大量别人看似不起眼的细节,把人性化的服务延伸到了工作的方方面面,落实到了点点滴滴,从而推向了极致。

如今的服务工作,我们都在讲要如何创新,其实不断完善,做好细节本身就是一种创新。

价值在于创新,创新在于细节。

爱因斯坦说过:凡是在细节上持轻率态度的人,在大事方面也是不值得信赖的。在这个世界上,没有卑微的工作、卑微的人生,只有卑微的态度。

风靡世界的麦当劳创始人也说过这样一句话:如果你想经营出色,就必须使每一项最基本的工作尽善尽美。

海尔集团总裁张瑞敏说过:“什么是不简单?把每一件简单的事做好就是不简单;什么是不平凡?把每一件平凡的事做好就是不平凡。”每一条跑道上都挤满了参赛选手,每一个行业都挤满了竞争对手,我们靠什么取胜?唯一的答案就是注重细节,做好细节。在工作中,没有任何一件事情,小到可以被抛弃;没有任何一个细节,细到可以被忽略。

我们有理由相信,精细化管理时代已经到来,这是一个细节制胜的时代。现代化的竞争已经变成了细节的竞争,而细节的竞争则成了真正意义上最终和最高层面的竞争。再精彩的战略,再完美的理念,再远大的目标,再宏伟的蓝图,也必须落实到每一个细节的执行上,从细节开始,从细节入手,把细节做到位,把小事做实做透。因为,只有在细节上都用足功夫,企业才能充满活力,铸就辉煌;个人才能塑造形象,立于不败。

可以说,生命因为有了细节,才充满了惊喜!人生因为注重细节,才成就了美丽,注重人生的每一个细节,就能铸就生命的成功。细节决定成败。

B. 怎样理解细节决定成败

泰国的东方饭店堪称亚洲之最,不年前一个月预定是很难有入住的机会的,而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营是如此成功,他们有什么特别的优势吗?他们有新鲜独到的招术吗?回答是否定的,没有,什么都没有。那么,他们究竟靠什么获得娇人的业绩呢?要找到答案,不妨先来看看一位姓王的老板入住东方饭店的经历。

王老板因生意需要经常去泰国,第一次下榻东方饭店就感觉很不错,第二次再入住时,他对饭店的好感迅速升级。那天早上,他走出房间去餐厅时,楼层服务生恭敬地问道:“王先生是要用早餐吗?”王老板很奇怪岁液,反问:“你怎么知道我姓王?”服务生说:“我们饭店有规定。晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王老板大吃一惊,因为他住过世界各地无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。王老板走进餐厅,服务小姐微笑着问:“王先生还要老位子吗?”王老板更吃惊了,心想尽管不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力这么好?看到他吃春兆惊的样子,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您地去年的6月8日,在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说:“老位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单,一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋?”王老板已不再惊讶了:“老菜单,就要老菜单。”

王老板就餐时餐厅赠送了一碟小菜,由于这种小菜王先生第一次看到,就问:“这是什么?”服务生退两步说:“这乎森物是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般酒店,就是在美国最好的饭店里王老板都没有见过。

后来王老板两年没有再到泰国去。在他生日的时候突然收到一封东方饭店的生日贺卡,并附了一封信,信上说东方饭店的全体员工十分想念他,希望能再次见到他。王老板激动得热泪盈眶,发势再到泰国去,一定要住在东方饭店,并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。

原来,东方饭店在经营口市上的确没使什么新招、高招、怪招,怨们采取的仍然是惯用的传统办法:提供人性化的优质服务。只不过,在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时,他们却进一步挖掘,抓住大量别人未在意的不起眼的细节,坚持不懈把人性化服务延伸到方方面面,落实到点点滴滴,不遗余力地推向极致。由此,他们靠比别人更胜一筹的服务,赢得了顾客的心,饭店天天客满也就不奇怪了。

东方饭店的做法令人深思。在这个竞争的年代,做什么事如果只会做“规定动作”,只满足于和别人做得一样好,没有竭尽全力超越别人,争创一流做到极致的意念和行动,就难以从如林的强手中胜出,在激烈的角逐中夺魁!

轻轻告诉你:美丽的细节是一滴滴润物细无声的露珠,是一缕缕清爽怡人的春风;美丽的细节,是一串串拨动心弦的音符,是一次次感动生命的诗句。美丽的细节,充盈着爱意。传递着真情,散发着美的芳香……珍视那些美丽的细节,就是在珍视迎面走来的一个个成功的机遇。

C. 怎么让顾客宾至如归

泰国的或铅东方饭店是一家已有110多年历史的世界性的大饭店。而这家饭店这么多年以来,几乎天天客满,不提前一个月预订很难有入住的机会。一个饭店能经营到这种程度,自然有其特殊的经营秘诀伏中。因为饭店对每一个入住的客户都给予最细致入微的关怀和重视。为客户营造了最舒适的、最体贴的环境和氛围,让客户流连忘返。除了饭店的住宿、餐饮、娱乐等消费的大环境让人倍感舒适和享受以外,具体的服务小环境也是让人倍感温馨和体贴。比如,一位史密斯缺团山先生入住了这家饭店,早上起床出门,就会有服务生迎上来:“早上好,史密斯先生!”不要感到惊讶,因为饭店规定,楼层服务生在头天晚上要背熟每个房间客人的名字,因此他们知道你的名字并不稀奇。

D. 泰国东方饭店的客房预订率总是100%,是怎样做到的

泰国的东方饭店早棚液堪称亚洲之陆物最和卜
http://ke..com/view/1339193.htm

E. 《细节决定成败》的读后感800字

《细节决定成败》的读后感800字(通用11篇)

当细细地品读完一本名着后,相信大家都有很多值得分享的东西,何不静下心来写写读后感呢?到底应如何写读后感呢?下面是我帮大家整理的《细节决定成败》的读后感800字(通用11篇),仅供参考,欢迎大家阅读。

《细节决定成败》的读后感800字1

《细节决定成败》是一本诉说关于细节的一本好书,用一个个鲜活的例子,告诉人们:细节在于把握,注重细节的人,才是真正的能人!

在《细节决定成败》这本书中,作者汪中求对小企业与大企业做了鲜明的对比,用一个个细小的故事讲诉了成功与失败,并且告诉人们:成功与失败之间,就是细节所造成的差距,也让人们明白:1%的错误,会导致100%的失败。

“把一件简单的事做好就是不简单,把一件平凡的事做好就是不平凡”。在我们的生活中,有着很多简单而又平凡的事情,那我们有没有做好呢?这让我想起了一好缺个关于注重细节的小故事:有位医学界教授,在上课时他对学生说:“做医生要胆大心细!”说着,将一根手指放进装满尿液的杯子里,再把手指放进嘴中,随后把杯子交给学生,让学生照着他的样子做。教授看着学生们狼狈的样子,笑了笑,说:“你们很大胆,但不够心细,我刚才插入杯子中的是食指,放进嘴中的却是中指啊!这是一件再简单不过的事了,但学生并没有厅谨完成。当我们做事时,要仔细观察后再做,并且注重每一个细节。

这是关于招聘的故事,充分地体现出从细节和小事中看人:小陈准备去面试,但不小心把简历弄湿了,为了不误时间,小陈把简历凉了一会儿,便放进包里,急匆匆地赶往会场。招聘人员问了三个问题后,便向小陈要简历,简历拿出来一看,不仅湿了,还有很多印子,招聘人员皱了皱眉头,但还是收下了。三天后,小陈去面试,表现十分活跃,负责小姐对他说:“你是今天表现最好的一个!”一周后,小陈没有得到任何答复,便向那位负责小姐打电话,小姐沉默了一会说:“负责人员其实对你很满意,但老总说,一个连简历都管理不好的人,是不能管理好一个部门的!”这个小小的细节,使老总对他失去了信任。小小的简历,也就是一个人,细节所在。

这两个小故事,可以看出人们对细节的疏忽,而为此付出了带价。我们也要引以为戒,从别人的身上吸取教训,作为自己的经验,认真地对待每一件事。

细节,在生活中无处不在,我们要学会把握和注重细节;细节,决定着我们的成败,我们要认真对待细节;细节,看出我们的内心与素质,对我们有着很大的影响。并且让我们知道,细节对我们来说是多么得重要!

《细节决定成败》的读后感800字2

《细节决定成败》,这本刘子奇先生于2010年所着的着作,是我在新型冠状病毒肺炎疫情向全国蔓延的春节居家时读的。

此书由“美好人生从细节开始、决胜职场要注重细节、聚集财富从细节着手、企业发展离不开细节、解惑释疑须关注细节、为人处世要在意细节”六个章节和187个发人深省、充满智慧的经典小故集成。书中所选故事内容丰富,涵盖广泛,字里行间传递出这样一个道理:成功者之所以取得成功,并不是他的智力有多么超群,而是他拥有注重细节的意识。

在用了整整一个礼拜时间阅读完这本书后,让我深深感悟到:细节,往往是被人忽略的,但又是最重要的。一个不经意的举动往往能决定你的成败。细节决定成败,看似是偶然,事实上是成功的必然。细节不是孤立存在的,小事成就大事,细节成就完美。细节是成功的关键,一个人能注意细节,就能取得成功。

作为公司的一名员工,我深深体会到,无论到哪个领域、哪个行业,从事哪方面的工作,要满怀感恩之情去工作,常怀感恩之心,注重细节性工作成就自己。在感谢积累一定工作经验和感谢自己付出的同时,我得感恩公司给予我工作的机会、给予我广阔的平台、给予我培训与支持,帮助我实现自我价值,让我更好的展示自己,敦促我不断学习进步。

我深知,个人的发展离不开公司的支持,领导的栽培,同事的帮助。工作中我体会到了生活的乐趣,工作就是生活的一部分;我体会到了家庭般的温暖;我体会到了工作的成就感。公司是家,给予我们稳定的生活、和谐的氛围、奋斗的土壤、进步的平台。

唯有遵守公司各项规章制度,从细微着手,每一天都全友伏辩力以赴,满怀感恩之心,珍惜当下,做好自己的本职工作,不因自己的失误给公司带来不必要的损失,我们才可以在平凡的工作中成就不平凡的事业,让生活变得更加美好。目前正是疫情防控时期,我们应该自觉从自身做起,勤洗手,戴口罩,不串门,不聚餐,在确保自身安全的前提下,考虑细节、注重细节,认真对待工作,将小事做细,助力打赢防控阻击战,促进公司事业发展和个人成功夯实扎实的基础。

《细节决定成败》的读后感800字3

《细节决定成败》是作者汪中求以大量案例论述了"细节"在管理中的重要性。意在提示企业乃至社会各界:精细化管理时代已经到来。芸芸众生能做大事的实在太少,多数人的多数情况还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事,也许过于平淡,也许鸡毛蒜皮,但这就是工作,是生活,是成就大事不可缺少的基础。中国决不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益求精的执行者;决不缺少各类管理制度,缺少的是对规章条款不折不扣的执行。然而,我想细节决定成败不仅仅适用于企业的管理,而是在社会的各个行业都适用。比如我在法院工作,更是一个需要细节的地方,每个案件的审理,每个环节,都需要细心,都需要谨慎,它的成败甚至可以说人命关天,难道这不是细节决定成败吗?

俗话说:泰山不拒细壤,故能成其高;江海不择细流,故能成其深。因此一个人要想成功,必然要注重细节。这正如决定人生的高度不是渊博的知识,而是最低的道德底线;又好比决定装多少水的不是桶有多高,而是最低的木板有多低,这就是众所周知的"木桶理论"。所以,决定一个人的成败不是有多少才华而是是否能够注重细节。

有个大家都知道的故事这样说到:丢失了一个钉子,坏了一只蹄铁;坏了一只蹄铁,折了一匹战马;折了一匹战马,伤了一位国王;伤了一位国王,输了一场战斗;输了一场战斗,亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失,不禁使我们想起"失之毫厘,谬以千里"这句中国传统的古语。无论做人、做事,都要注重细节,从小事做起。古人还说:不积跬步无以至千里,不积小流无以成江海。

在这其中我也深深感受到细节对于现在的年轻人,对于现在的社会,对于我们从事的各行各业都至关重要,"天下大事必作于细,天下难事必作于易"。细节是我们对工作的态度,现在强调科学立法、严格执法、公正司法、全民守法,如果我们从事法律工作者做不到严谨态度,注重细节,如何能让每一个司法案件体现公平正义?所以,细节不仅仅是决定我们司法工作者的成败,更是我们司法工作者的原则与坚守的底线。

《细节决定成败》的读后感800字4

自从《细节决定成败》后,开阔我的视野,增长见识,启迪智慧,可以使我在工作中有所创造,有所成就,丰富我的知识宝库,进一步懂得生活,提高我对工作的热爱和对塬上的感恩之情。

汪中求先生总结自己多年的经验,写出《细节决定成败》一书,我拜读了三遍。读每一遍,感想都不一样。书中的“细中见精”、“小中见大”、伟大与平凡的真理。突出了求真务实、精益求精的敬业创新精神才是通向成功的基础和前提。不论做什么工作,都要重视小事,点点滴滴,关注每一细节,把小事做细、做好、做透。

学读《细节决定成败》一书后,感触颇深。书中突出主题:细节之重要,确实事业成功与否,内心是起决定作用的。一个人小事做不好,工作粗枝大叶,是难以成就一番事业的。人的一生遇到很多事,但是大事屈指可数,多数情况总还是一些小事、碎事。也许过于平淡,也许鸡毛蒜皮,但这就是工作、是生活、是成就大事的不可缺少的基础。

“生命不息、治沙不止”这是宁夏唯一一个改革先锋称号的王有德座右铭,他是科学治沙探路人;他是治沙英雄;他用40年,带领白芨滩农场职工营造防风固沙林60万亩,有效阻止毛乌素沙漠的南移和西扩,将沙漠向东推了20多公里。在浩瀚的毛乌素沙漠筑起了一道绿色屏障,极大地改善了宁夏的生态环境,谱写了一曲人进沙退王有德的壮丽凯歌。我很钦佩他一辈子就干一件事,而且干的津津有味。他注重治沙细节,干一行、爱一行、钻一行,他这种爱岗敬业、愚公移山精神激励着我。

做为塬上人,不是一种荣耀,而更多是一种责任;一种担当;一种传承;弘扬渭华精神传承红色基因:“同志们赶快踏着先烈的鲜血前进”奋不顾身,英勇战斗的初心,注重细节,从细节着手,抓落实、堵漏洞,以工匠为榜样,在细节上下功夫,在细节上去创新,把每件小事作细、做实、做好。追求完美工作的目标。我用细节践行、用行动诠释我们塬上人共同的梦。

其实细节是一种积累的经验,是一种眼光和智慧,学读该书,对自己的工作真有一定的帮助和促进。以上是我的读后的一些感受,如有不当,请各位同事批评指正。

《细节决定成败》的读后感800字5

细节在教育中无处不存在,它往往表现在瞬间,善于把握机会的人就会把握住细节,这需要用心才能实现。

教育是一个大的概念,但却包含着许多细小的事情与环节,关注这些环节与小的事情就是处理好了教育中的细节,因为小事情往往就是大细节的体现,它的表现具有瞬时性和随意性,如果我们能在这种瞬间注意到了,就是捕捉到了机会,这就是解决了细节。而事实上,这一点往往又最容易被忽视,人们总是习惯注意大事情,忽视了小事情,从而忽视了细节。所以汪中求先生告诉我们:“伟大源于细节的积累——从小事做起。”要对细节有无限的爱,而细节的实质是“用心才能看得见”的,也只有用心才能把握住细节。

然而,事实上我们常常看到这样的一些现象,教师要求学生做到的事情,自己却不能做到,比如,要求学生不要迟到,但自己经常在上课钟声响了以后才进课堂;要求学生加强校园的文明规范意识,自己却在校园内骑车,随便丢纸屑;升国旗的时候,学生严肃致礼,教师却在队伍后面高谈阔论;口口声声建立平等的师生关系,体罚学生的现象却屡禁不鲜;对待学生家长谈话高高在上,忽视别人的存在和对别人的尊重等。这些表现在我们生活和工作中看起来是小事情的现象,恰恰是映射出大的道理,有的是表现了我们的素质,有的是体现了我们的修养,而这些也都是我们身边随意产生的而又容易被忽视的细节。

细节的积累产生伟大,这需要用心去实现,这是细节的实质,如果我们不能对发生在生活中瞬时的事情用心去发现、去创造,那么就会轻而易举失去了机会,“细节隐藏机会”,从某种意义上说,也就失去了细节的管理机会。

管理就好象一部作品,充满艺术,充满激情,充满着智慧,充满着科学。正因为如此作品才具有魅力,而作品的艺术程度或者说这部作品的魅力是什么?主要决定于作品内在的细节的处理了。教师对学生的管理教育要从教育的真正内涵入手,让细节渗透于人本发展的各个层面,而不是仅仅体现在思想的表面化,应该发展于理念,升华于实践,实现于发展。这样,学校管理这部作品才具有和真正的艺术和魅力。

《细节决定成败》的读后感800字6

《细节决定成败》一书是区域赵经理自费买给我们看的第二本书。这本书相对比较浅显易懂,下面就与诸位分享一下我的读后感吧。

当今社会,每一条跑道都挤满了参赛选手,每一个行业都挤满了竞争对手。在彼此势均力敌的情况下,最终决定胜负的将是大多数人很少关注的细节问题。如果我们某些细节做得不好,就有可能把顾客推到竞争对手的怀抱中。其实,社会的竞争正逐渐演变为细节的竞争。

老子告诉我们“天下大事,必作于细。”要想成功,我们就不能忽视生活中无处不在的诸多细节。有人打过一个形象的比方:机遇好像一位性格古怪的天使,她不喜欢盛装出场,总喜欢乔装打扮成我们工作中的每一个细节、每一个问题,唯有心人能够把握。细节不仅能够决定最终的成败,而且代表着一个人的为人处世风格,代表着一个人的素养和能力。

细节就是我们的社交名片,是我们身份的象征。在一些正式场合,人们对一个陌生人的了解,往往源于他的细节。作为一个企业的管理者,不仅要关注企业宏观战略的内容,更要注重企业微观方面的管理内容。企业的执行人员,要从细节入手把工作做细,从而在企业中形成一种管理文化,那就要求我们注重战略的百分百执行,从而使企业具有极其强大的竞争威力。很多企业虽然有远大的目标,但在具体实施时,由于缺乏对完美的执着追求,事事“差不多”便可,结果时由于执行的偏差,导致许多“差不多的计划”到最后一个环节已经变得面目全非。

看不到细节,或者不把细节当回事的人,对工作缺乏认真的态度,对事情往往敷衍了事。这种人无法把工作当成一种乐趣,因而在工作中缺乏热情,而考虑细节、注重细节的人,不仅认真的对待工作,将小事做细,并且注重在做事的细节中找到机会,从而将事情做得非常好。其实我们很多时候都在做一些小事,怕只怕小事也做不好,也做不到位,有时甚至不屑做一些具体的事,总盲目相信“天将降大任于斯人也”。其实,能把自己所在岗位的每一件事做好、做到位,就很不简单了。

《细节决定成败》的读后感800字7

早听闻汪中求先生的《细节决定成败》一书写得很精彩,很实用。故利用寒假期间读了这本书。这本书语言平实无华,但是所讲道理有理有据,所举例子也大都是我们熟悉的,有所了解的,启迪人心。

文中提到没有破产的'行业,只有破产的企业,这句话我印象颇深。作者通过几个例子让我们明白的为什么同行业有的做的很优秀,有的却濒临破产。闻名一时的冠生园为何走向破产?冠生园利用前一年的月饼馅生产新月饼这件事当时可谓震惊全国,看到这件事非常生气,想不通老板竟然可以唯利是图到置千万人身体健康而不顾,可恶可恨至极。这应该不只是个别细节上的问题,应该是整个公司管理问题。

书中关于上海二号线和一号线的差距也正反映出德国人对细节的关注,每个设计都是有依据的,并非凭空想象。正是德国人对细节的关注使得一号线更合理,更人性化,运营成本最低。

沃尔玛的成功归根结底在于追求利益的同时能最大限度为顾客着想。从客户角度出发,保证顾客满意,全心全意为顾客省钱。保证产品质量,监督产品价格。从一切为了顾客的角度出发关注细节,从细节中取胜。

企业的成功离不开对细节的关注,我们生活和工作的成功也与细节息息相关。普通人的日子大量都在做一些小事,怕只怕小事也做不好,小事也做不到位。

太多的人总不屑一顾于一些小事和事情的细节,太自信于”天生我材必有用,千金散尽还复来”。周总理总是强调”关照小事,成就大事”,最反感’大概’,”可能”,”也许”的做法和言语。作为教师,最重要的责任是教书育人。不仅要让学生掌握知识和技能,还应该教育他们如何做好人。所谓地误误一季,人误误一生。每个学生对于一个班级可能是几十分之一,但对于一个家庭却是百分百。我们教师应该切实对学生负责对家长负责。那就应该从小事做起,从细节抓起。

自己备课要充分,教课要认真,了解学生上课状态及对教学内容的反应及时调整。对学生进行分层作业,对学生视情况进行个别辅导,检查学生作业情况,制定相应奖惩措施并严格执行。尊重个性,关爱心灵。用智慧点燃智慧,用人格引领人格,将意志激励意志。为学生的进步奉献一生。

《细节决定成败》的读后感800字8

生活的一切原本都是由细节构成的,而细节往往最容易被人忽视。殊不知这些最不起眼的细节,看在眼里便是风景。细小的事情往往发挥着巨大的作用。难事必定从容易做起,大事必定从细节做起。

世界上不会有一蹴而就的事,凡是都是从点滴开始做起。平凡的事是这样,伟大的事也是这样。一个人的成功靠的不仅是自己壮志凌云的理想,更需要的是脚踏实地的逐步积累。一个企业的兴旺,靠的不仅是领导运筹帷幄的谋划,更需要的是精益求精的实际经营。细节是平凡的,具体的,零散的。如一句话,一件小事等细小事情,容易被人忽视,但它的作用是不可估量的。有些事情细节会改变事物的发展方向,使人们的命运发生转变。对个人来说,细节体现着素质,对事业来说,细节决定着成败。

对一个人而言,一举手一投足,都是其内心世界的变化。如果我们顺着其个人细碎的脚印,通过他的言谈举止,点点滴滴,一定能找到他的人生结果。智者善于以小见大。名人之所以成为名人,其实没有什么特殊的原因,仅仅比普通人多注重一些细节而已。细节决定习惯,习惯决定性格,性格决定命运。然而我们大多数人,想做大事的人很多,但愿意把小事做细的人很少。所以我们必须改变心浮气躁的毛病,提倡树立细节意识,注重细节,把小事做细。这是成功事业的最基本前提。

看不到细节,或者不把细节当回事的人,对工作缺乏认真的态度,对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当做一种乐趣,而只是当做一种不得不受的苦役。因而在工作中缺乏热情和踏实肯干的精神。他们小事不想做,大事又做不来。考虑到细节,注重细节的人,不仅认真对待工作,将小事做细,而且注重在做事的细节中找到机会,从而使自己走向成功之路。

要做到正确理解和认识细节,并能安要求去做,是一件很不容易的事。它是通过努力提高自身素质,自觉养成良好习惯的结果。只有在日常生活中注重训练和提高自我的洞察力,认真做好,做细生活中的每一件事,经过一点一滴的积累,最后才能使量到质的飞跃。能做到这一点的人就是智者,成功的命运之神一定会垂青于他。

《细节决定成败》的读后感800字9

细节,往往是被人忽略的,但又是最重要的。一个不经意的举动往往能决定你的成败。

《细节决定成败》主要讲的是:泰国的东方饭店非常重视细节。有一位王老板第二次去那里,服务生竟叫出了他的名字,热情地向他打招呼。服务小姐查过电脑记录后,询问王老板是否还要老位子、老菜单。服务生与王老板讲话时,先后退两步,怕自己的口水溅在客人的食物上。

东方饭店如此重视细节,在这里,每一个服务生都是训练有素的,几乎挑不出一个忽略细节的人,因此东方饭店的生意一下子兴旺了起来。东方饭店在经营上并没有新招、高招、怪招,他们注重的是为顾客提供人性化的优质服务。为了让顾客满意,东方饭店抓住大量别人未在意的不起眼的细节,在这方面下了一定的功夫。果然顾客比原来多了许多。我们也是一样,我们要时刻注意生活中一些被遗忘的细节,全力以赴做好它。往往就是这样一些常人所不留意的细节注定了我们的成败。

驰名中外的购物天堂——沃马特超市。训练每一位服务员在对顾客微笑的时候,一定要露出八颗牙,只有露出八颗牙才是合格的笑。让顾客觉得在沃马特超市,连甜甜的一笑也是灿烂的。当服务员冲你点头微笑的时候,你会觉得这是最甜蜜的笑——露出八颗牙齿的笑。正是重视了这一细节,使得沃马特超市的业绩突飞猛进。

一些成功人士在与我们分享成功秘诀时都少不了四个字——重视细节。当然我也是一个不忽略细节的人。有一天,妈妈带我去鹅鼻嘴公园玩,我央求妈妈带我去坐观光塔,妈妈经不住我的软磨硬泡,终于答应了。坐在我们旁边的一个阿姨随便将一口痰吐在了垃圾桶里,我正好也想吐,但我没有像她那样,而是从口袋里掏出一张餐巾纸,将痰吐在餐巾纸里,包好后再扔进垃圾桶。同样是吐痰,你更喜欢哪一种?你肯定会觉得像我这样做,才是文明的做法。

美丽的细节是一滴滴润物无声的露珠,是一缕缕清爽怡人的春风;美丽的细节,是一串串拨动心弦的音符,是一行行感动生命的诗句。美丽的细节,充盈着爱意,传递着真情,散发着美的芳香……珍视那些美丽的细节,就是在珍视迎面走来的一个个成功的机遇。

《细节决定成败》的读后感800字10

假期读了《细节决定成败》一书,深入论述了许多真正的实例、细节,个人修养、团结合作,在企业经营管理、公共事业管理等各个层面反映的很大使用价值。从忽略细节的损害成本,到高度重视细节的获得经济效益正反两方面显着的体现细节的必要性。详实的事例刻骨铭心的大道理令人深有感触,获益匪浅。书里细节决定成败的核心理念,好似一根毫针,扎在大部分人办事不光滑,考虑于类似的病穴上,也让触碰电子器件文化艺术多过度纸质文本的我刻骨铭心地体会来到书籍文本产生地震撼人心。

最先,要反思自己。作为一名教育者,因为岗位习惯性,在思想方面会比平常人针对细节的关心更多一些。由于我们知道,教师的一些微小行为或是不经意之语给学生导致的危害能够是处事不惊的,也可能是携刻一辈子的。因此大家会不经意的多关心一些细节,对学生们的文化教育也是以细节做起。文化教育她们一切必须自小做起;不拒细流,故能成其大;山不拒细壤,所以能从总体上高;一家没治,缘何治天地许许多多的大道理针对学生来讲是自小提到大,但是实际效果怎样呢能有几个真实保证了抛开社会发展大环境,亲子教育参差不齐等不谈,校园内这一正面教育的大环境中学生们假如还没法做到做不太好,那么难以想象出了社会发展大家这些学生会怎样。还记得有那样一句话:院校事无大小,事事有文化教育;老师事无大小,随处是榜样;管理方法无空白页,时刻能教书育人。要让学生们学好从细节做起,老师们最先还要从本身做起,给学生们塑造优良的榜样。资金投入到细节文化教育工作上,每一个学生都是有她们的特性,关心每一个学生,温暖每一颗内心,高度重视她们的体会,掌握她们的必须,把握她们的心态发展趋势,聆听她们的响声,进行个性化的文化教育。以把每一件容易的事搞好便是不容易,把每一件普普通通的事搞好便是非凡。为观念核心,尽快进行学生的各层面课堂教学工作中。

次之,要纵览社会发展。一直以来,我们中国人的确有大而化之,虎头蛇尾的问题,社会发展上差不多先生数不胜数,仿佛,基本上,好像,接近,大概,大致,大概,大约这些,变成差不多先生的常用词。对自身,对他人全是这般。就在这种语汇一再应用的另外,生产流水线的残品出来。

《细节决定成败》的读后感800字11

拜读完汪中求先生所着《细节决定成败》一书后,一种责任感、使命感油然而生。书中说的好:“强者不是靠别人赐予的,而是靠自己成功的细节造就的。抓住一个成功的细节,就能改变一个人一生的命运”。企业管理中,一个个细节决定了企业的生存,经济的发展,甚至社会的稳定,那么我们教育中教师的工作细节将决定一代人的未来,这怎能不发人深省呢?

书中提到:“今后的竞争将是细节的竞争。”“芸芸众生能做大事的实在太少。多数人的多数情况总还是做一些具休的事,琐碎的事,单调的事,也许鸡毛蒜皮。但这就是工作、是生活、是成就大事的不可缺少的基础。”

联想到我们教师的工作,我们每天都在和一群稚气未脱的小学生在打交道,看起来都是些琐碎的小事,读完这本书后,我觉得自己的一颦一笑也在平凡中变得伟大起来。我不由自主地想起我在一所学校的墙壁上看到的一句教育箴言:教育无小事,处处是教育。虽然琐碎的小事时时刻刻都围绕在我们的工作生活中,但我们不能因时间,精力有限而顾不上它,甚至不屑一顾。在《细节决定成败》中我学到了“小事成就大事,细节成就完美”。

工作中,我们也不乏有这样的经验和教训。在我刚刚接手一年级时,对学生情况不很了解,胡纪超同学是一个个性较强的男孩,比较好动,在最初的接触当中我对他比较严厉,一次课上,在全体同学面前批评了他,在之后几天我发现他的积极性不如之前,上课的纪律越来越差。我及时找他进行了谈话,说明了老师批评他的本意,给与他鼓励,使他及时地调整心态。后来我才发现他是一个聪明、要强、成绩相当不错的孩子,这件小事对我引发了很大触动。在庆幸我的一次恰当而及时的谈话使学生产生了浓厚的学习兴趣和信心的同时,我亦有些许的歉疚:为什么我没能在事发之前对孩子从多方面进行一些了解,或是为什么没有注意到对学生自尊心的保护呢?从中,我也得到了启示:为师者不能吝啬我们的宽容,因为课堂上我们的宽容也许会胜过严厉的批评,能点燃学生学习兴趣的火花。

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F. 泰国东方饭店的宗旨是什么

泰国东方大饭店
以特定手段给顾客分级,区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客,并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务,使之成为公司的忠诚顾客,长久为公司创造利润
在世界十大饭店之一的泰国东方饭店,你也许从未瞄过他们的服务员一眼,但他们却知道你是个有价值的老客户。他们会在把你提升为头等客户,优先给你提供服务;楼层服务员在为你服务的时候叫出你的名字,餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子,并且会问你是否需要一年前你点过的那份老菜单。当你到了你的生日,你还可能收到一封他们寄给你的贺卡,并且告诉你,他们全饭店都十分想念你。
泰国东方饭店几乎天天客满,不提前一个月预订很难有入住机会。用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,这就是东方饭店成功的秘诀。
为什么要培养忠实的客户?
彼得德鲁克说:顾客是惟一的利润中心。帕累托的20———80法则,企业营业收入的80%是来自20%的顾客。(如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务,提高顾客的满意度,他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。)
以特定手段给顾客分级,区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客,并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务,使之成为公司的忠诚顾客,长久为公司创造利润,这一点通常被称之为“数据库营销”或者“关系营销”。许多行业中的公司都已开始意识到打造顾客忠诚度的重要,因为我们已经知道,争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍。
关系营销的基础
首先,必须建立顾客数据库,这是基础中的基础。没有客户资料,连顾客都不知道在哪里,也就根本谈不上数据库营销。在美国已有80%的公司建立了市场营销数据库,这个数字如果具化到服务行业,比例还要更高。
其次,直接频繁面对顾客的员工,做为最直接、对顾客影响最大的“品牌接触点”,必须经过严格专业培训和标准化管理,具备高素质及高服务水平。因为,如果一个顾客第一次接触你的公司或者你的产品,而没有得到足够的满意,那么很可能这是第一次,也是最后一次了。
再次,公司愿意拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系,虽然得到的单次利润可能比较微薄,却可以获得更高的回头率、较大的终身价值和良好的口碑。
利用数据库开展关系营销
国外研究表明,有63%的客户流失是因为被忽视。要抓住客户,就需要与顾客建立有价值的永久关系。数据库如果不能用来加强同客户的关系,就会毫无意义。这就需要对数据库进行挖掘。公司需要有专门的顾客关系管理机构,运用系统分析工具,可以对数据库进行有效分析,得出需要的信息。
首先,利用数据库可以挖掘出对公司利润贡献最大的金牌客户。制定不同的优惠及服务计划,为顾客创造更大的价值。
在Am e r ican A ir lin e s航空公司,检票员可以从数据库中显示的信息,判断出乘机者是否是常飞客户,并把之提升为头等客户,优先为之提供服务。
世界着名图书连锁销售组织亚马逊书店,该书店的会员的每笔交易都记录在案,系统能判别会员的购物倾向性,对会员进行分类,这样,销售代表在采购会员比较偏爱的类别的新书到来时,可以主动打电话通知会员。
其次,善于利用数据库提供的信息进行分析,帮助挖掘潜在的商机。
有一个着名的啤酒与尿布的营销案例:沃尔玛在对顾客原始购买信息进行分析时发现,单张发票中同时购买尿布和啤酒的记录非常普遍,分析人员相信并非偶然现象。深入分析得知,通常上超市购买尿布的是美国的男人,而他们在完成太太交待的任务后通常拎回一些啤酒。得出这样的调查结果,沃尔玛尝试着将啤酒和尿布摆放在一起销售,结果销售双双成倍增长。
为顾客制定增值策略
为了保有为公司贡献了80%利润的那20%顾客,公司需要提供特殊的优待以保留客户。而通常这种特殊的优待有几个层次:
1.财务层次:制定老顾客特惠计划。
采取顾客分级的方式。对越好、忠诚度越高的顾客,做越多的投资,让他们享受特殊的优惠和更多的好处。这一点许多公司已经在使用。
比如,许多商家发行自己的VIP卡用于奖励自己的常购顾客,顾客在持卡购物的时候就可以获得一般消费群体所不具备的优惠。
对于具体的产品而言,则通常会使用下一次消费的折扣券或者累积购买的特殊奖励来达到奖励客户的目的。比如,目前娃哈哈正在做的集齐相应的饮料标志就可以换娃哈哈童装就是这样的一个例子。
优惠、积分等方式很容易被竞争者模仿。如果多数竞争者加以仿效,就会成为所有实施者的负担。同时,顾客容易转移。由于只是单纯价格折扣的吸引,顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。所以,单纯以经济杠杆是无法打造顾客忠诚度的。必须通过其它方式,创造无法模仿的EVP(独特价值主张)。
2.社交层次:与客户建立持续对话的通道,保持与顾客的良好沟通。
沟通的方式也是多样的。那么回访是其中最常见的一种。企业建立完善的回访机制,主动与顾客保持联系,了解顾客的需求和愿望,想方设法满足顾客的需求。企业可以及时发现服务中的差错,了解竞争对手的动向,防止顾客跳槽同时,还可以不断充实顾客信息资料,得以更全面了解顾客,可以更好地规划个性化沟通。
珍奥核酸以会议营销而着称(通过联谊会的方式邀请顾客参加,现场销售)。一次,业务代表邀请一位先生参加,得到了肯定的答复。在会议前一天,业务代表再一次打电话确认时,被告知,无法参加了。因为家里的水龙头坏了,约好了维修公司第二天来修理。当一个星期过后,业务代表再一次邀请该位先生参加另一次的联谊活动时,关切地问:您家里的水龙头修好了吗?有没有需要帮助的地方?这位先生十分感动,当场表态此次一定参加,最后,达成了很大的一笔销售。
3.附加价值层次:销售的不仅是产品,还是一种生活方式。
也就是说,通过创造产品附加值来创造与竞争对手的差异化。比较常用的的做法有两种:
(1)顾客组织化
通过将现有的顾客进行组织,建立特殊的团队,并为这个团队提供特别的服务。
海尔2000年2月即在全国48个城市成立了海尔俱乐部,凡购买海尔产品总量达到会员资格要求的消费者都有机会成为海尔俱乐部的会员,获得会员资格的消费者将享受延长保修期5年,参加俱乐部定期的文体活动,获赠半年当地报纸等一系列优惠政策。生产“商务通”的恒基伟业公司也组建了恒基伟业俱乐部,提供了酒店优惠卡、软件升级、定制产品等9项优惠措施,效果不错。
(2)用资讯链接消费者
顾客提供额外的各种他需要的资讯,“告知,不推销”。不像是卖产品给他,更像为他的生活贴心考虑。
日本资生堂有一份为全国40万资生堂使用者服务的杂志,印刷精美,内容生活化,有名人开讲、旅游信息、美容知识等,非常贴近妇女。也有相关产品介绍,但总的根本就不像一本广告,更像一本时尚生活杂志。资生堂的杂志每次一面世在商场超市亮相即被妇女们疯抢一空。这项营销计划使资生堂得以在市场上引领风骚数十年。
展望眼前与未来,企业用以计算价值的单位已不再是商品,而是客户关系。从美日等发达国家的经营现状来看,企业在日益严峻的经营环境中,顾客满意显得愈加重要。加强与顾客的关系,了解不同客户需要,分别提供满足的方案,做到让顾客满意,让顾客对你产生依赖感,创造双赢的局面,也是21世纪企业得以生存和发展的关键

G. 泰国东方饭店为什么能成为世界之最

最大的饭店 世界上最大的饭店是泰国曼谷的“龙王”饭店。它已被收入吉尼斯孙燃樱伯瓷酒店内部更是极尽奢华之能事,触目皆金则丛,连门段纯把、厕所的水管,甚至是一

H. 泰国东方饭店是怎么培养客户忠诚的

首先你要知道客户忠诚的表象是什么,客户忠诚是酒店为了提高收入和稳固客群的代名词,所以一家酒店的客户忠诚主要有两个表象,第一客户贡献价值,第二客户就餐频率。通过这两项来反映客户忠诚的程度。
然后才可以说怎么来培养。也是从以上两个方面来做,第一培养客户价值,其次就是稳固客户频次。
客户管理里主要有三方面投入,第一精力投入,时间投入,物质投入。


三点也就是培养客户忠诚的切入点,精力和时间成本是免费的,但是出的是人的成本,如果人的成本投入不够,就只有投入物质成本,但是人的成本周期长,稳定性高。

东方饭店的客户管理也就在这几点,客户关系营销比较好,也就是常说的CRM客户管理,注重客户的关系管理,通俗来说,一家酒店与客人的交往频率决定他们之间的关系,次数越多越稳固,关系越好。
所以就要有完整的客户数据系统,从客户档案,客户统计刷新,客户动态变化,客户开发,客户巩固与追踪等一系列的方法来达到客户忠诚的效果。

I. 泰国东方大饭店的饭店简介

以特定手段给顾客分级,区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客肆樱,并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务,使之成为公司的忠诚顾客,长久为公司创造利润
泰国东方饭店几乎天天客满,不提前一个月预订很难有入住机会。用他们的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。非常重视培养忠实的客户,并且建立了一手侍套完善的客户关系管理体系,这就是东方饭店成功的秘诀。裂薯丛

J. 酒店服务管理案例

酒店客房服务管理案例1、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡,提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续,他认为虽然结了帐,但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的,因此把整理好的箱物行李放在客房内,没有向楼层服务员打招呼,就出去买东西逛街了。过了一个多小时,那位客人回到饭店准备取行李离店,谁知进入原住客房一看,已经有新住客在房间内喝茶,而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了,楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气,“回敬”了几句便到总服务台提意见,谁知总台人员不记得他已结账,还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾,客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句:“如果下次再来这个城市,我发誓不住你们这里!”[评析]:客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例,可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用,比较方便,当客人结帐时即把钥匙交回,如果需要寄存行李也应交给总台,不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法,由于总服务台和楼竖卖层服务台之间配合得不好,无法掌握客人的行踪去向,造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数,主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐,总台人员也应该同时和楼层服务员联系,如果客人不马上离店,那么房间也不可急于打扫,总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间,而已把行李寄放到总台,那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处,在于客人虽已办理结帐退房手续,但行李仍放在房间内,本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前,马上又安排新的客人入住,这显然是错误的,因为这间客房还不够重新出租的条件。 2、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出,走到楼层中间拐弯处服务台前,将房间钥匙放到服务台上,对值班服务员说:“小姐,这把钥匙交给您,我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他:“先生,请您稍等,等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬,心里很不高兴,只得无可奈何地说:“那就请便吧。”这时,另一位服务员小赵从工作间出来,走到陈先生跟前,将他上下打量一番,又扫视一下那只旅行包,陈先生觉得受到了侮辱,气得脸色都变了,大声嚷道:“你们太不尊重人了!”小赵也不答理,拿了钥匙,径直往512号房间走去。她打开房门,走进去不紧不慢地搜点:从床上用品到立柜内的衣架,从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾,一一清查,还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后,他离房回到服务台前,对陈先生说:“先生,您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了,听到了她放行的“关照”,更觉恼火,待要发作,或投诉,又想到要去赶火车,只得作罢,带着一肚子怨气离开宾馆。[评析]:服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃,以保护宾馆的财产安全,这本来是无可非议的,也是服务员应尽的责职。然而,本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”,这是余散逗酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐,这完全是正常的行为,服务员无权也没有理由限制客人算帐,阻拦客人离去。随便阻拦客人,对客人投以不信任的目光,这是对客人的不礼貌,甚至是一种侮辱。正确的做法应该是:第一,楼层值台服务员应收下客人钥匙,让他下楼结帐,并立即打电话通知总服务台,X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会,与客人结帐时有意稍稍拖延时间,或与客人多聊几句,如:“先生,这几天下榻宾馆感觉如何?掘败欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”;或查电脑资料放慢节奏,如与旁边同事交谈几句,似乎在打听有关情况;或有电话主动接听,侃侃而谈,等等。第二,客户服务员也应积极配合,提高工作效率,迅速清点客房设备、用品,重点检查易携带、供消费的用品,如浴巾、冰箱内的饮料、食品等,随即将结果告诉楼层服务台,值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三,总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息,即可与客人了结离店手续。

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